Ночной звонок: помощь в режиме «всегда»

Допустим, после полуночи неожиданно выясняется, что банковский счет заблокирован, а деньги срочно нужны не только для семьи, но и для бизнеса. К счастью, ночью банки работают так же оперативно, как и днем. Современный ритм жизни диктует новые условия: если не помочь клиенту в любое время, то, скорее всего, его потеряешь. По данным Точка Банк, по вечерам и ночью в поддержку обращаются около 1500 человек. 10  % из них звонят, остальные предпочитают общаться в чате. Пройти мимо беды невозможно. Сотрудникам службы поддержки банка приходилось за несколько часов спасать бизнес, лично выезжать на помощь клиенту и даже возвращать не туда отправленный миллион. И все это — ночью.

О проблемах Владимира, клиента Точка Банк, я узнал в пятницу вечером. Налоговая внезапно заблокировала счета инди­ви­дуального предпринимателя во всех банках, он не мог понять, почему, а главное — потерял доступ ко всем своим деньгам. Владимир был в отчаянии: спросил, не могу ли я приехать лично и помочь ему разобраться. В Точка Банк большинство услуг оказывается только удаленно. Выезд к кли­енту — случай исключительный, у нас такой услуги нет, но здесь любое промедление грозило финансовыми потерями. Сотрудники моего направления работают в основном в Санкт-Петербурге, но я в тот момент был в Самаре, где, на нашу удачу, жил и Владимир. На часах было 23:00, я предупредил коллег и поехал к клиенту. Разбираться с проблемой пришлось буквально «на коленке»: на лавочке во дворе с ноутбуком. Дело в том, что у Владимира грудной ребенок, которого мы не могли потревожить.

Вместе мы нашли корень проблемы: неуплаченный вовремя налог. За 20 минут коллеги подготовили данные, на которые обычно уходит несколько рабочих дней. К двум часам ночи мы навели порядок в документах Владимира. Осталось подать их в налоговую, но для этого нужно было ехать в другой город или отправлять бумаги заказным письмом, которое может идти больше недели — с заблокированными деньгами клиент не мог ждать так долго. Мы решили отправлять документы онлайн, для этого Владимиру нужно было оформить электронную подпись. Следующие несколько дней я постоянно был с ним на связи. В понедельник мы встретились еще раз и подали документы. К счастью, уже в среду налоговая разобралась в ситуации и разблокировала счета Владимира во всех банках.

Я помогал открывать счет в Точка Банк директору компании — поставщика медицинского оборудования. Он рассказал, что прежде налоговая блокировала его операции в других кредитных организациях, в их поддержке не объясняли, в чем может быть причина, и не пытались помочь. Предпринимателю приходилось задерживать зарплату сотрудникам. Когда ФНС ограничила операции по его счет­у и у нас, он позвонил мне в 22 часа и очень просил разобраться, ведь на следующее утро у его компании запланирован многомиллионный тендер.

Оказалось, что в налоговую надо было отправить данные, которые помогли бы снять блокировку со счета клиента. Решить вопрос требовалось оперативно, поэтому подключились 10 человек из разных отделов. Общими силами в ночи мы отправили все необходимые данные в налоговую, в 9:30 — получили одобрение от налоговой, и счет в нашем банке был разблокирован, а уже в 10:00 фирма выиграла крупный контракт. История произошла в начале года, и поставщик до сих пор с нами: расширяется и набирает новых сотрудников.

В тот день я заканчивала работать в 19 часов, но уже к концу моего рабочего дня написала клиентка банк­а Татья­на. Она положила миллион рублей на депозит и просила проверить, все ли в по­рядке. Оказалось, что женщина ошиб­лась и вместо депозита выбрала инвестировать деньги в бизнес других предпринимателей. Это инстру­мент с рис­ком: средства гораздо сложнее оперативно вернуть в оборот, по­тому что они сразу распреде­ляются. Женщин­а си­льно испугалась — писала в чат каждые несколько минут и про­сила отме­нить операцию. Но автома­тически это сделать нельзя, нет технической возможности. Я быстро связалась с коллегой, которая в тот момент уже собира­лась ужинать, и мы на­чали искать решение. Участвовали коллеги из нескольких подразделений: одни помогали, другие прорабатывали вариант на случай, если отменить операцию не получится.

В момент нашего звонка мужчина уже отдыхал и смот­рел футбол. Я объяс­нила ситуацию и пообещала предоставить ему скидку на услуги. Он согла­сился и в перерыве матча перевел деньги, хотя был вправе отказаться. Уже после полуночи мы вернули миллион рублей на счет Татьяны. Клиентка поблагодарила нас утром и поло­жила деньги на депозит, как и планиро­вала с самого начала.