ЧТИВО Будущее: Машина не может быть сопричастной. Эмпатия — это пока еще наш эксклюзивный продукт

Раньше консультирование было вертикальным: мудрец, владеющий знанием, вещает клиенту, который этого знания лишен. ИИ делает знание почти бесплатным и общедоступным, поэтому такая вертикаль рушится. Возникает горизонтальная модель: консультант теперь не оракул, а проводник, который помогает клиенту не утонуть в море доступной информации. Ценность смещается с «я знаю то, чего не знаешь ты» на «я помогу тебе не наделать глупостей с тем знанием, которое у тебя есть». В итоге граница между работой алгоритма и консультанта проходит не по линии «простое–сложное», а по линии «вычисляемое–осмысляемое». Алгоритм работает там, где есть данные, правила и скорость: ребалансировка портфеля, мониторинг отклонений, фильтрация информационного шума. Консультант же работает в мире, где данных либо нет, либо они принципиально неполные. А еще, конечно, человек нужен там, где речь идет о событиях в личной жизни клиента, которые тоже влияют на его инвестиционный портфель: рождение третьего ребенка, свадьба, продажа бизнеса. Когда рынок падает на 30 %, а клиент одновременно теряет работу, ему не нужен оптимальный портфель — нужен человек, который скажет: мы это уже проходили, давайте разберемся, какая часть капитала вам реально нужна сейчас, чтобы пережить год и не трогать все остальное. Машина не может быть сопричастной. Эмпатия — это пока еще наш (человеческий) эксклюзивный продукт.

За несколько месяцев сервис «Интеллект» от ВТБ Мои Инвестиции подключили более 30 тысяч инвесторов со средним чеком 205 тысяч рублей — максимальный портфель отдельного клиента превысил 25 миллионов. Среди пользователей два совершенно разных типа. Первые — молодые, 25–35 лет, понимают технологии на интуитивном уровне. Для них инвестиции — это будничный сервис, как такси или доставка еды: они доверяют алгоритму, потому что привыкли — хороший софт делает жизнь проще. Вторые — полная противоположность: опытные, часто очень состоятельные инвесторы, которые прошли через годы самостоятельного трейдинга. Они поняли, что эмоциональные качели и время, потраченное на попытки обыграть рынок, не стоят результата. Им нужен инструмент, который убирает из процесса главную уязвимость — их собственную нервную систему. В деньгах доминирует вторая группа, в количестве подключений и темпе роста — первая.

Первая находка — это асимметрия внимания. Мы думали, что люди часами изучают аналитику и графики. Оказалось, что 80 % времени в приложении — это взгляд на общую сумму счета. То есть человек заходит, смотрит на число, выдыхает (или не выдыхает) и выходит. Получается такой медитативный ритуал инвестора. Осознав это, мы поняли, что дизайн этого экрана — самый важный в приложении, потому что дарит пользователю психологический комфорт.

Вторая находка — парадоксальная связь между частотой входов и доходностью. Мы сегментировали пользователей по числу касаний и увидели, что самые частые «проверяющие» имеют стабильно худший финансовый результат. Человек, который заходит 20 раз в день, почти гарантированно совершает лишние действия, режет доходность и чаще проводит убыточные сделки. Здесь наша продуктовая задача — защищать пользователя от самого себя, от его желания «быть в курсе» каждую минуту.

Мы движемся в сторону того, что я называю «бесшовной финансовой жизнью». Пользователь устал быть самому себе операционным менеджером: думать о том, что где-то освободился кэш, что нужно вручную пополнить ИИС (индивидуальный инвестиционный счет. — Прим. ЧТИВА), что ликвидная часть портфеля отклонилась от целевой доли. Все это — когнитивный шум, который отнимает время и силы. В ближайший год в сервисе «Интеллект» мы сфокусируемся именно на автоматизации этих микродействий: приложение начнет брать на себя решения уровня «заметить — предложить — исполнить», особенно в связке с банковскими продуктами и ежедневными тратами. Цель — превратить инвестиции из отдельного занятия с отдельным интерфейсом в фоновый процесс, чтобы пользователь открывал приложение не для того, чтобы поторговать, а чтобы увидеть, что все работает, — и спокойно жить дальше.

В более далекой перспективе граница между алгоритмом и консультантом продолжит смещаться: система научится считывать паттерны поведения и предсказывать, что клиент близок к панической продаже, раньше, чем он сам это осознает. Но один предел останется неизменным: алгоритм не может взять на себя моральную ответственность за решение — она всегда остается на человеке.